附：

關于全面推進物業管理工作的實施意見

 

為全面提升全市物業管理工作水平，共同營造和諧文明的居住環境，促進物業管理行業持續健康發展，依據相關政策法規，結合長沙實際，特制定本實施意見。

一、明確總體要求和目標任務

1.總體要求。全面貫徹黨的十八屆三中、四中、五中全會精神和中央、省委城市工作會議精神，以便民、利民、惠民、安民為宗旨，以解決物業管理突出問題為導向，緊扣和諧宜居品質城市建設主線，規范物業服務，加強監督管理，優化發展環境，努力構建現代物業服務業體系，讓市民在城市生活得更方便、更舒心、更安全、更美好。

2.基本原則。堅持專業管理與業主自治相結合，堅持屬地管理與行業監管相結合，堅持社區管理與物業服務相結合，堅持依法監管與分類指導相結合，按照“政府監管、市場主導、業主自治、綜合施策”的思路，分步實施、重點突破、全面推進。

3.目標任務。到2020年，全市物業管理整體水平顯著提高，主要指標居全國前列，人民群眾更有獲得感。

——物業服務社會滿意度明顯提高。新建住宅小區專業化物業服務實現全覆蓋，加快老舊住宅小區水、電、氣、消防和安防等基礎設施達標提質改造，筑牢治安防范網絡基礎，逐步推行專業化物業管理，全市平安住宅小區和物業服務質量滿意度達90%以上。

——物業服務常態長效監管深入推進。構建具有長沙特色的物業服務政策法規體系，形成服務規范、管理有序、和諧文明的長效機制，實現物業服務標準化、規范化、常態化。

——物業服務行業整體水平全面提升。引導培育一批具有全國競爭力的龍頭企業和示范項目。全國百強物業企業中長沙占比位于中部前列，創建一批國家級和省、市物業管理示范項目。物業行業對全市經濟社會發展貢獻率穩步提升。

——業主委員會履職能力普遍增強。全市80%以上符合條件的住宅小區成立規范的業主委員會。業主主體意識、自我管理意識、物業服務消費意識和參與物業管理的主動性明顯提高。

二、創新物業監管機制

4.實行物業服務屬地管理。各區縣（市）人民政府是轄區物業監管責任主體，要進一步充實監管力量，明確專門機構負責物業和維修資金管理；街道（鄉鎮）要明確物業管理工作機構，建立聯席會議制度；社區（村）配備專職社工，由市物業維修資金管理中心和相關部門協同各區縣人民政府負責統一招聘、統一培訓、統一經費、統一管理，形成市、區縣、街道（鄉鎮）、社區（村）四級物業監管工作格局。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市住建委、市編辦、市民政局、市人社局、市城管局、市公安局、市消防支隊、國家電網長沙供電公司、市物業維修資金管理中心)

5.進一步下放市級行政職權。加大簡政放權力度，逐步將物業服務企業資質管理、前期物業招投標管理、企業日常動態監管、維修資金使用管理等市級監管事項下放到各區縣，增強基層物業管理監管工作履職能力。

(牽頭單位：市審改辦，責任單位：市住建委、市物業維修資金管理中心、各區縣)

6.強化物業服務社會監管。完善全市物業管理行業誠信系統，動態更新企業信息，開通社會公開查詢，選聘物業服務社會監督員，促進企業規范服務。各區縣設立物業矛盾糾紛調處中心，實現與“12345”市民服務熱線電話互聯互通，將物業服務有效投訴納入行業誠信系統，年度投訴受理基本辦結率達到95%以上。

(牽頭單位：市住建委、各區縣，責任單位：市綜治辦、市司法局、市政務服務中心)

三、強化物業設施設備源頭管理

7.保障物業設施設備和房屋質量。鼓勵開發企業積極配套安防門禁、視頻監控、垃圾分類、休閑娛樂、居家養老、汽車充電樁等設施設備，將小區物業設施設備和房屋質量納入房地產開發企業信用等級評價的重要內容。實行質保期內物業設施設備和房屋質量預警制度，引導開發建設單位將物業設施設備和房屋質量質保期延長2年，探索建立房地產開發企業物業設施設備和房屋質量保證金機制。

(牽頭單位：市住建委，責任單位：市規劃局、市公安局、市城管局、市財政局)

8.創新物業承接查驗。嚴格按照《物業承接查驗辦法》，制定符合長沙實際的物業承接查驗規定，試行街道（鄉鎮）、社區（村）、物業服務企業、業主共同參與物業設施設備移交，堅決杜絕“帶病”交付。培育引入第三方機構介入物業承接查驗全過程。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市工商局、市住建委)

四、規范和優化企業管理服務

9.嚴格物業服務企業選聘。完善物業服務企業選聘機制，探索實施物業服務履約保證金制度。加強前期物業管理招投標監管，對政府購買物業服務和業主大會重新選聘物業服務企業的招投標引入物業管理行業專家評審制度，規范物業管理招投標市場秩序。街道（鄉鎮）、社區（村）加強對業主大會選聘物業服務企業的監督和指導。

(牽頭單位：市住建委，責任單位：市發改委、市財政局、市公安局、各區縣、市物業管理協會)

10.健全物業服務企業退出機制。各區縣人民政府是物業企業退出項目的監管主體，街道（鄉鎮）、社區（村）要加強物業項目退出管理協調，依法監督物業企業做好物業項目交接工作。引入第三方專業中介機構，加強區域內共用設備設施維護保養查驗，實行物業項目管理退出預警報告制度，對不按規定履行責任的物業服務企業，依法加大行政處罰力度，拒不履行退出主體責任和移交義務的，由公安機關開展專項調查，依法追究相關法律責任。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市住建委、市綜治辦、市公安局、市司法局)

11.加強誠信建設和行業自律。開展物業服務企業信用等級評定并定期向社會公布，將評定結果與物業項目評優、資質管理和招投標等結合使用，加大企業失信懲戒力度。加強物業服務行業協會建設，成立業主委員會專業委員會，加強對項目負責人、企業關鍵崗位的培訓與管理，制訂行業行規，杜絕行業惡性競爭，構建和維護良好的物業服務市場秩序。

(牽頭單位：市住建委，責任單位：市文明辦、市人社局、市公安局、市民政局、市物業管理協會)

12.加快物業企業服務標準化。加快制定不同類型物業的服務標準和規范，構建多層次、多等級、多業態的服務標準體系，推行市場準入和分等級管理，引導物業服務企業開展標準化建設，加強監督檢查，促進物業服務業規范發展。

(牽頭單位：市質監局、住建委，責任單位：市文明辦、市公安局、市消防支隊、國家電網長沙供電公司、各區縣、市物業管理協會)

13. 支持智慧物業建設。依托智慧城市建設，制定智慧物業建設指導標準，抓好新建項目達標；推廣智慧物業小區應用系統，建設智能物業管理服務平臺和電子投票平臺，綜合開發利用各類信息資源，開展智能家居、公共設施管理、智能停車管理、水電氣費自動抄表等智能化物業服務綜合管理應用；鼓勵物業企業、通訊運營企業和社會資本對已建小區進行智慧物業改造，實現小區管理和服務的智能化和信息化。

(牽頭單位：市經信委，責任單位：市住建委、市規劃局、市財政局、市公安局、市消防支隊、國家電網長沙供電公司、各區縣)

五、培育業主自我管理能力

14.健全業主委員會制度。完善業主大會和業主委員會指導規則，明確業主委員會的職責、權利和義務；街道（鄉鎮）、社區（村）及時指導召開業主大會、選舉業主委員會，對尚不具備條件成立業主委員會的，由社區（村）暫時代行業主委員會相關管理職能并向業主公示；探索允許業主居住在小區內的直系親屬通過業主授權進入業主委員會；建立監事委員會制度，允許物業實際使用人進入監事會。鼓勵、支持業主委員會成員與社區（村）工作人員交叉任職；鼓勵業主大會選聘專職工作人員作為業主委員會專職秘書，對業主委員會成員試行勞動報酬制。試點業主委員會采用酬金制購買“菜單式”物業服務。制定業主委員會評價考核標準，建立業主委員會成員誠信檔案，由社區（村）牽頭加大對業主委員會履職的指導和監督。

(牽頭單位：市住建委、各區縣，責任單位：市民政局、市發改委、市物業管理協會)

15.規范公共收益管理。界定公共收益內容，明確物業管理區域范圍，規范公共收益使用范圍，明確公共收益財務管理和責任主體，加強財務監管和審計，建立小區公共收益協商機制，由業主委員會與物業服務企業在街道、社區的監督指導下，明確收益分配比例。業主委員會要在街道（鄉鎮）、社區（村）的指導監督下單獨開戶建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區經費收支情況。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市民政局、市質監局、市住建委、市審計局、市發改委、市物業管理協會)

16.提升業主自我管理意識。引導業主遵守管理規約、業主大會議事規則和有關規章制度，正確行使權利、履行義務。對不能模范履行業主義務、遵守管理規約、及時交納物業服務費等行為的業主，三年內不能進入業主委員會。鼓勵、支持業主委員會建立業主個人誠信檔案，納入社區統一管理。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市住建委、市民政局、市文明辦)

17.加強基層組織建設。將物業小區基層組織建設納入基層社會治理創新；結合市委開展的黨員進社區活動，動員機關、企事業單位黨員干部進入所在小區，參加小區相關組織活動和群防群治工作。指導和探索符合條件的物業企業和住宅小區成立黨支部，全面推進業主監事會、業主代表大會和“兩長一代表” （黨小組長、樓棟長和業主代表）等制度建設，將黨建工作植入物業小區、物業服務融入到社區（村）服務中，實現政府治理和社會調解、黨員先鋒作用和居民自治良性互動。

(牽頭單位：市委組織部、市住建委，責任單位：市綜治辦、市文明辦、市民政局、各區縣)

六、著力破解物業管理難題

 18.創新物業維修資金使用方式。采取委托、集合、默認、公示、異議等有效表決方式，提高表決效率。完善應急維修機制，明確應急維修范圍和標準，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡化專項維修資金使用審批程序，對危及房屋使用和業主人身財產安全的緊急情況，可不經業主“雙三分之二”表決同意直接使用維修資金，由社區（村）、業主委員會及物業服務企業共同組織搶修。加快建立維修資金續籌動態機制，試點業主大會管理物業維修資金，逐步將維修資金劃轉業主大會自治管理和使用，社區專職社工全程進行監管。

(牽頭單位：市物業維修資金管理中心，責任單位：市住建委、市質監局、市消防支隊、國家電網長沙供電公司、各區縣)

19.著力保障電梯安全運行。開發建設單位在選配電梯時應執行國家、省、市相關規定和標準，保證電梯選型、配置與建筑結構、用戶需求相適應，安裝調試正常經安裝監督檢驗合格并辦理使用登記后再行交付。嚴格落實電梯年檢制度和安全質檢責任，細化電梯年檢指標，建立電梯維保單位誠信系統，定期向社會公示。引入第三方技術機構開展電梯安全技術評估，督促電梯制造商公布常用零部配件價格清單，將電梯故障維修納入應急維修的緊急情況范疇，直接使用維修資金。各區縣設立應急搶修專業隊伍，確保電梯故障 “快處快修”。加強電梯安全信息化、數據化、智能化管理，試點購買電梯安全責任保險，逐步實現電梯運行實時在線監測，降低電梯故障率，有效遏制電梯事故的發生。

(牽頭單位：市質監局，責任單位：市住建委、市金融辦、市物業維修資金管理中心、各區縣)

20.加強城市停車規劃建設和管理。順應街區制實施要求，結合小區周邊及公共停車資源，加強城市停車規劃管理，新建小區停車位嚴格按照相關規劃規定配置。引入社會資金，在老舊小區及周邊地段規劃建設立體停車位。物業區域規劃建設的停車位，應優先滿足業主停車需求，開發企業未出售的車位，優先滿足業主租用。加強小區車位管理，制定停車管理規約，規范停車收費行為，合理制定物業管理區域內的行車路線，逐步打開小區圍墻，打通小區與街區道路微循環，切實做好物業小區內車輛停放秩序維護。

(牽頭單位：市規劃局，責任單位：市住建委、市發改委、市公安局、市園林局)

21.加大小區執法力度。明確各級執法機構工作職責，著重解決物業小區違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問題。行政執法部門要加大執法力度，及時進小區開展執法活動。區縣政府每年集中組織一次執法進小區活動，對拒不配合行政執法的，依法申請人民法院予以強制執行。物業服務企業要加強配合，對違法違章行為及時進行勸阻和報告，積極協助執法活動開展。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市城管局、市住建委、市工商局、市教育局、市規劃局、市質監局、市消防支隊、市衛計委、市食藥監局、市文廣新局、市環保局、市園林局)

22.化解物業服務糾紛。建立多層次、立體化的矛盾糾紛調解網絡，構建以區物業管理糾紛矛調中心、街道（鄉鎮）物業糾紛調解聯席會議制度、社區（村）人民調解委員會和業主委員會自治調解的四級物業管理糾紛調解工作體系。各相關職能部門要積極配合、參與人民調解工作，促進業主自治調解、人民調解、行政調解、司法調解銜接互動，開通司法審判綠色通道，設立物業管理巡回法庭，及時化解物業服務糾紛。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市綜治辦、市公安局、市司法局、市中級人民法院、市信訪局、市住建委)

七、加大物業管理政策扶持

23.加大物業管理投入。將物業管理列入城市管理和基層治理創新的重要內容，作為民生產業來扶持，制定專門的行業扶持發展政策。按照事權與財權相匹配的原則，市、區縣財政每年配套安排專項物業管理專項經費，納入年度財政預算并建立常態增長機制，主要用于行業產業發展、老舊小區提質改造、社區（村）物業監管、物業服務企業獎勵、業主委員會培訓、智慧物業建設和物業管理行業誠信建設等。

(牽頭單位：市財政局、各區縣，責任單位：市住建委、市物業管理協會)

24.完善物業服務收費。按照物業服務等級標準，構建“質價相符”的物業服務收費體系。綜合考慮物業服務行業平均成本、最低工資標準、員工“五險一金”和居民消費價格指數變動等，制定相應等級的基準價和浮動幅度，并向社會公布。每兩年對物業服務等級的基準價和浮動幅度開展評估，適時進行公布。探索推廣“物業費用+薪金”的住宅小區物業管理服務定價新機制，支持雙方委托社會中介機構進行評估，協商確定物業服務內容和收費標準。

(牽頭單位：市發改委，責任單位：市住建委、市人社局、市物業管理協會)

25.加快老舊小區提質改造。實行市統籌、區為主，財政投入專項資金，結合我市“社區全面提質提檔三年行動計劃”，開展老舊小區和保障性住房小區的提質改造。確保老舊小區和保障性住房小區供水、供電、供氣及消防、安防等設施的基本達標，逐步實現老舊小區物業管理100%全覆蓋。

(牽頭單位：各區縣，責任單位：市財政局、市住建委、市公安局、市消防支隊、國家電網長沙供電公司、市城管局、市住保局)

八、強化物業管理工作保障

26.加強組織領導。建立健全長沙市物業管理工作聯席會議制度，負責全市物業管理組織領導、綜合協調、制度建設，系統研究解決重點難點問題，聯席會議辦公室設市住房和城鄉建設委員會；進一步明確工作目標和職能部門職責，建立責任清單，加強分工協作，強化責任落實，協同解決物業管理難題，形成物業管理工作的最大合力。

(牽頭單位：市政府辦公廳，責任單位：市住建委、市編辦、各區縣、市直相關單位)

27.嚴格管理考核。把物業管理工作納入對市直相關部門和區縣人民政府績效考核的重要內容，定期督查，綜合評定。各區縣人民政府要將責任目標分解到街道（鄉鎮）和社區（村），明確主要責任領導和落實主體職責，加強定期考核，確保物業管理工作落到實處。街道（鄉鎮）、社區（村）加強對物業服務企業和業主委員會的日�？己�，制定考核標準，定期開展檢查考核和指導服務，并將考核結果向社會公布，作為物業服務企業信用等級評定和業主委員會履職評判的重要依據。

(牽頭單位：市績效辦，責任單位：市委督查室、市政府督查室、市監察局、市文明辦、市住建委、各區縣)

28.加大宣傳力度。各級政府和相關部門要高度重視，加強政策宣傳，強化輿論引導，引導廣大業主依法理性維權，物業服務企業規范管理。開展“物業管理宣傳月”系列主題宣傳活動，在新聞媒體設置專欄，開展深度報道，建立長效報道機制，大力營造關心支持物業服務業發展的濃厚氛圍。

(牽頭單位：市委宣傳部，責任單位：市住建委、各區縣)

本意見中“各區縣”指的是湘江新區、長沙高新區、長沙經開區和芙蓉區、天心區、岳麓區、開福區、雨花區、望城區、長沙縣，各責任單位應當根據本意見制定詳細的執行方案和落實舉措，分工協作、齊抓共管，共同為推動長沙物業管理工作提質提效做出貢獻。瀏陽市、寧鄉縣參照執行。